Bài viết thứ nhất: Vì sao khách sạn cần sử dụng marketing tương tác?

Mới đây, khi tôi tham gia một hội thảo của Nielsen về Customer Experience ở MovenPick Hotel. Tôi thấy khách sạn này đã sử dụng khá thông minh hệ thống survey tương tác (marketing research) với mọi người nhờ công nghệ của Nielsen. Điều này là hoàn toàn cần thiết, bởi vì không gì bằng chính những người đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn cho ý kiến ngay thức thời.
Thông thường, nếu khách sạn để khách hàng phàn nàn, kêu ca mà không có ai giải quyết ngay thì khách hàng sẽ nghĩ tới phương án chọn khách sạn khác khi quay trở lại. Có thể chính là khách sạn kế bên có dịch vụ tốt hơn.

1-marketing-hotel-resort

Mức độ hài lòng của khách hàng được một công ty nghiên cứu dữ liệu big data DataSection đưa ra bao gồm những tiêu chí sau:
– Địa điểm thuận lợi
– Nhân viên thân thiện
– Phòng rộng/đẹp
– Sạch sẽ
– Đồ ăn ngon
– Dịch vụ tốt
– Thiết kế hiện đại
– Yên tĩnh
– Giá hợp lý
– Khác
Những lý do khiến khách hàng không hài lòng về khách sạn bao gồm:
– Nhân viên thiếu chuyên nghiệp
– Quảng cáo sai sự thật
– Ồn ào
– Phòng chật
– Điều hoà chất lượng kém
– Sai sót trong đặt phòng
– Khác
Những lý do khiến khách hàng không quay trở lại khách sạn bao gồm:
– Giường có rận, không thoải mái
– Trong phòng có côn trùng
– Đồ dùng trong phòng chất lượng kém
– Đồ ăn ít kém chất lượng
– Ép giá khách
– Khác
Như vậy, có thể thấy những tiêu chí đầu tiên của khách sạn là địa điểm, phòng, nhân viên, giá cả. Nhân viên là yếu tố cảm tính không nhìn thấy ngay được vì có thể khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ của khách sạn. 3 yếu tố còn lại khách hàng có thể nhìn thấy được trên các trang thông tin booking khách sạn hoặc trên website của khách sạn.

Theo thống kê sơ bộ về tỷ lệ khách hàng booking các khách sạn độc lập qua website là 24%, booking qua OTAs (Online Travel Agencies) là 76%. Truy cập desktop là 70%, mobile là 30%.
Hơn 50% người du lịch không chọn khách sạn nếu họ không tìm thấy nhận xét về khách sạn trên internet, đặc biệt trên kênh TripAdvisor. Tỷ lệ truy cập booking 30%, 95% của 30% này sẽ bỏ booking giữa chừng.

Khách sạn cần tương tác với khách hàng nhiều hơn nữa. Điều này tôi chưa thấy khách sạn nào làm được. Ví dụ khi khách hàng đang ở tại khách sạn, cần hướng dẫn khách hàng nơi để khách hàng phản hồi thông tin. Khi khách hàng checkout tại quầy lễ tân, nên có nhắc nhở khách hàng gửi phản hồi và đánh giá cho khách sạn trong thời gian chờ đợi. Nếu dùng công nghệ thì việc tạo hệ thống phản hồi khá dễ dàng. Có khi còn ngay lập tức nhận được đánh giá và có hướng xử lý luôn.

Khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thì dứt khoát phải có nơi cho khách hàng phản hồi và đánh giá. Các sản phẩm khác cũng như vậy chứ không chỉ riêng khách sạn.
Và dĩ nhiên, dịch vụ của khách sạn tốt thì sẽ có những phản hồi tốt từ phía khách hàng. Điều này tạo nên sự gắn kết giữa khách sạn và khách hàng.

Blog Digital Marketing of Mifa Media: http://marketingtuongtac.com/digital-marketing/vi-sao-khach-san-can-su-dung-marketing-tuong-tac.mtt

Mifa Media cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm marketing khách sạn – hotel và khu nghỉ dưỡng – resort.

  • Tên gói sản phẩm: Gói marketing khách sạn và khu nghỉ dưỡng.
  • Đặc điểm: Hoạch định chiến lược và giải pháp truyền thông marketing cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng tại các thành phố.
  • Lợi ích: Mang lại cho khách hàng lộ trình truyền thông marketing tổng thể cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng từ kinh nghiệm làm truyền thông marketing lâu năm của chúng tôi.
  • Lợi ích lớn hơn: Khách hàng được tư vấn thường xuyên liên tục về traditional marketing, digital marketing trong suốt quá trình hợp tác với chúng tôi.
  • Hãy nhấc máy lên và gọi cho chúng tôi vào số hotline 0943339968 để được phục vụ cụ thể, chi tiết và rõ ràng.
  • Facebook
  • Google+
  • YouTube